DZIAŁY

WSTĘP

Marketing usług i jego cechy charakterystyczne

Specyfika marketingu usług profesjonalnych

Doradztwo podatkowe jako obszar zastosowania marketingu.

Charakterystyczne cechy marketingu usług doradztwa podatkowego

Powiązane artykuły:

Przedsiębiorcą być
Telefony w abonamencie
Tworzenie stron www, a
Twój sklep internetowy czyli
Kurs dla kandydatów na
Puchary dla każdego
Drzwi Zewnętrzne do
Rynek pracy okiem feministki
Drzwi
Jastrzębia Góra - Krzysztof
lista artykułów

Obsługa klienta jako sposób budowy przewagi konkurencyjnej.

W dzisiejszych czasach obsługa klienta stała się jednym z najważniejszych czynników określających standardy jakości w przedsiębiorstwach usługowych. Jest tak, ponieważ nabywcy stali się bardzo wymagający, a tym, czego domagają się najbardziej jest wysoki standard obsługi. Dlatego właśnie obsługa klienta nie jest już uważana za jedną ze składowych dystrybucji, lecz tworzy całkiem samodzielny element marketingu-mix usług.

Obsługę klienta w firmach usługowych można rozumieć w różny sposób, stąd w literaturze można znaleźć wiele definicji odnoszących się do tego elementu komunikacji z klientem np.:

Obsługa klienta obejmuje wszystkie czynności niezbędne do przyjęcia zamówienia klienta, wytworzenia i dostarczania przedmiotu zamówienia, a także działania zmierzające do naprawy błędów popełnionych na którymkolwiek etapie realizacji
Obsługa klienta to niezawodne dostarczanie klientowi dóbr i usług w uzgodnionym czasie i miejscu, stosownie do oczekiwań klienta.
Obsługa klienta jest to zespół działań wszystkich sfer podmiotu gospodarczego uczestniczących w dostarczaniu dóbr i usług w sposób zgodny z oczekiwaniami klienta i zapewniający realizacje celów firmy.
Obsługa klienta obejmuje wykonanie zamówień, komunikowanie się z klientem, fakturowanie oraz usuwanie usterek.
Obsługa klienta to dostarczanie w porę dóbr lub usług zamówionych przez klienta, określone czynności i kontakty po sprzedaży, w tym dostarczanie na czas faktury.

Jak widać wszystkie wymienione definicje maja wspólny mianownik, jakim jest dostarczenie usług klientowi oraz wykonywanie czynności po sprzedażowych, jednak niektóre z nich kładą nacisk na czas wykonania tych czynności a jeszcze inne na realizację celów organizacji.

Rys. Elementy obsługi klienta