DZIAŁY

WSTĘP

Marketing usług i jego cechy charakterystyczne

Specyfika marketingu usług profesjonalnych

Doradztwo podatkowe jako obszar zastosowania marketingu.

Charakterystyczne cechy marketingu usług doradztwa podatkowego

Powiązane artykuły:

Przedsiębiorcą być
Telefony w abonamencie
Tworzenie stron www, a
Twój sklep internetowy czyli
Kurs dla kandydatów na
Puchary dla każdego
Drzwi Zewnętrzne do
Rynek pracy okiem feministki
Drzwi
Jastrzębia Góra - Krzysztof
lista artykułów

Przekazywanie wiedzy i informacji oraz komunikacja.

Dokonując pewnego uogólnienia można stwierdzić, że każdy produkt kancelarii zawiera elementy informacji i wiedzy, a w systemie jej przekazu należy uwzględnić zasady marketingu. Potrzebne jest odpowiednie „opakowanie”, czyli forma przekazu, gdyż duże znaczenie odgrywają skutecznie zastosowane narzędzia komunikacji oraz umiejętności społeczne. Produkt ten, aby „dobrze się sprzedawał” powinien być przekazywany w interesującej postaci poprzez efektywną dystrybucję, sprzedaż ta jest uwarunkowana zastosowaniem odpowiedniej promocji oraz skutecznej polityki cenowej. W praktyce polega to na kształtowaniu kontekstu przekazywanej wiedzy, jako produktu (rys:.1.6.) poprzez:

profesjonalny kontakt z odbiorcą usług
rzetelność i dotrzymanie terminów
umiejętności skutecznej komunikacji klientem w budowaniu relacji wzajemnego zaufania

Model produktowy wiedzy w doradztwie podatkowym:

W praktyce prowadzenia kancelarii doradztwa podatkowego, umiejętności społeczne, a zwłaszcza styl porozumiewania się z klientem jest elementem równie ważnym jak: jakość produktów, wiedza, doświadczenie czy pozycja rynkowa.

Z dużym prawdopodobieństwem można przyjąć, że doradcy podatkowi i ich pracownicy poświęcają 20% czasu pracy na kontakt z klientem. Pozostałe 80% wypełniają pozostałe czynności, takie jak: księgowanie, sporządzanie deklaracji lub pism prawnych. Te 20% czasu wpływa zasadniczo na odbiór doradcy i kancelarii przez klientów szacunkowo nawet w 80%.

Stąd wynika prosty wniosek, że warto zaangażować się we wzbogacenie umiejętności społecznych i przygotowanie spotkań z klientem. Odpowiednio zaaranżowany kontakt z odbiorcą naszych usług, dbałość o miłą atmosferę rozmowy, komunikatywność i rzeczowość będzie wzmacniać wizerunek doradcy. Nie można też zapomnieć o ciągłym szkoleniu pracowników ukierunkowanym na efektywną komunikację z klientem.

Do najważniejszych tematów takich szkoleń, najlepiej cyklicznych należy: zachowanie w sytuacji konfliktu, negocjacje, styl rozmów telefonicznych i aktywność informacyjna. Poniżej zostaje przedstawiona wizualizacja zasad Pareto w aspekcie komunikacji z klientem.

Do najważniejszych umiejętności społecznych rozwijanych przez doradcę podatkowego i personel należą:

asertywność – to w psychologii termin oznaczający posiadanie i wyrażanie własnego zdania oraz bezpośrednie wyrażanie emocji i postaw w granicach nie naruszających praw i psychicznego terytorium innych osób oraz własnych, bez zachowań agresywnych a także obrona własnych praw w sytuacjach społecznych.
empatia – w psychologii zdolność odczuwania stanów psychicznych innych ludzi, umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia, spojrzenie z ich perspektywy na rzeczywistość.
umiejętność zapobiegania manipulacji
zasady komunikacji niewerbalnej – tzw. „język ciała”
umiejętność motywowania i zjednywania ludzi
reguły wpływu społecznego (reguła wzajemności, reguła konsekwencji, reguła lubienia, reguła autorytetu, zasada społecznego dowodu słuszności
erystyka – sztuka doprowadzania spraw do korzystnego rozwiązania bez względu na prawdę materialną. Znajomość tych zasad powinna być wykorzystywana do zapobiegania wpływom innych osób na decyzję doradcy, jest to bowiem umiejętność negatywna a jej stosowanie bywa nieetyczne.
umiejętności negocjacyjne